Co, dlaczego i kiedy automatyzujemy?

Chociaż automatyzacja nie jest obecnie najnowszą formą technologii w prasie, prawdopodobnie ma największy wpływ na sposób działania ludzi i firm w następnej dekadzie. Od eleganckich samojezdnych samochodów po na nowo zdefiniowane modele detaliczne, technolodzy i konsumenci wciąż starają się zrozumieć i wykorzystać jego potencjał zarówno w życiu biznesowym, jak i osobistym.

Z punktu widzenia przedsiębiorstw wielu liderów biznesowych i IT już podjęło kroki w celu wykorzystania automatyzacji. Z drugiej strony wiele osób wciąż ma trudności z określeniem najbardziej korzystnych zadań do zautomatyzowania; skutecznie sprzedać pomysł interesariuszom; oraz poznanie (lub zatrudnienie) wiedzy technicznej wymaganej do jego wykonania.

Niezależnie od tego, na jakim etapie znajduje się firma w swojej drodze do automatyzacji, odpowiedzi na te cztery pytania powinny stanowić podstawę dla jej inicjatyw:

  • Co to jest automatyzacja?
  • Co automatyzujemy?
  • Dlaczego automatyzujemy?
  • Kiedy automatyzujemy?

Weźmy się za to.

Co to jest automatyzacja?

Na potrzeby tej kolumny automatyzacja odnosi się do przepływu pracy, który działa niezależnie lub bez stałego nadzoru człowieka. Podczas gdy ludzie będą nadal odgrywać znaczącą rolę w rozwoju automatyzacji, udane inicjatywy polegają na wdrożeniu automatyzacji zamiast tradycyjnych systemów ręcznych, takich jak obsługa klienta i IT, wdrażanie i łatanie produktów, żeby wymienić tylko kilka. Inżynierowie i wysoko wykwalifikowani pracownicy IT będą mieli za zadanie identyfikację celów automatyzacji i zmiennych w każdym przepływie pracy, gromadzenie danych wejściowych i wyjściowych, a także upraszczanie i rozwiązywanie problemów zautomatyzowanych przepływów pracy w trakcie ich wdrażania.

Możliwe zastosowania technologii automatyzacji są rozległe - od pojedynczych zadań po bardziej złożone, wzajemnie połączone algorytmy zależne od działań innych użytkowników lub środowisk. W nadchodzących latach prawie wszystkie zespoły IT i liderzy biznesowi będą mieli pomysł na automatyzację niektórych aspektów ich działalności.

Więc co automatyzujemy?

Jest to jedno z najczęstszych pytań dotyczących automatyzacji, a także jej główna bariera we wdrożeniu. Chociaż odpowiedź będzie specyficzna dla firmy, logicznym punktem wyjścia dla wielu będą powtarzalne procesy wymagające niewielkich umiejętności. Zidentyfikuj zadania w każdym dziale - czy to marketing, finanse, sprzedaż, czy nawet prawnik - które ludzie codziennie wykonują ręcznie i zapytaj, czy można je zautomatyzować. Często te powtarzalne zadania zajmują dużo czasu młodszym członkom zespołu; organizacje z dokładnym i szczegółowym spojrzeniem na świadczenie usług, w połączeniu z solidnymi wskaźnikami porównawczymi, będą w stanie wyostrzyć możliwości automatyzacji.

Eksperymentowanie z uproszczonymi procesami niskiego ryzyka to kolejna opcja. Kierownictwo działu IT musi pielęgnować doświadczenie w przechodzeniu z modeli ręcznych na zautomatyzowane; wdrażanie automatyzacji wybranych procesów wewnętrznych jest ważne przed przejściem do złożonych projektów skierowanych do klientów, które wiążą się z większym ryzykiem.

Badanie jelit: dlaczego?

Biznesmeni i informatycy, którzy w nadchodzącym roku nie chcą stosować automatyzacji, tracą przewagę konkurencyjną. Dotyczy to zwłaszcza usługodawców; Gartner szacuje 25-procentowy spadek utrzymania klientów w 2019 r. W przypadku osób, które nie uwzględniły automatyzacji w swoim planie działania.

Ponadto automatyzacja przynosi korzyści zarówno usługodawcom, jak i klientom. Klienci widzą lepsze wrażenia dzięki lepszej spójności świadczonych usług, krótszym czasom reakcji i często niższym kosztom. Są to również korzyści dla usługodawcy: lepsze doświadczenia użytkowników zwiększają wartość klientów i lojalność wobec marki. Automatyzacja umożliwia organizacjom optymalizację wewnętrznej alokacji zasobów, wykorzystanie kosztów alternatywnych i umożliwia firmom skalowanie przy jednoczesnym zapewnieniu spójności doświadczeń klientów. Dzięki automatyzacji firmy albo oszczędzają, albo zarabiają pieniądze.

Pytanie za milion dolarów: kiedy?

Pomyślne i nieudane wdrożenia automatyzacji będą zależały od zdolności decydentów biznesowych do łączenia odpowiedzi „co” powinni zautomatyzować z „kiedy”. To prowadzi z powrotem do kosztów. Większość kosztów bezpośrednich trafia do budżetu, ale to właśnie koszty pośrednie i alternatywne są źródłem korzyści z automatyzacji.

Koszty pośrednie mogą być trudniejsze do zmierzenia, ale są równie istotne, jak dobrze udokumentowane wydatki bezpośrednie. Typowe źródła kosztów pośrednich obejmują pracę w godzinach nadliczbowych spowodowaną nieudanymi lub opóźnionymi dostawami usług, wydłużone okresy przestoju sieci i proste błędy ludzkie, takie jak zły kod lub niedokładne wprowadzanie danych. Koszty pośrednie są często nieprzewidywalne; jednak doświadczeni liderzy biznesowi i technologiczni będą w stanie zidentyfikować wzorce tam, gdzie one występują, co daje możliwości automatyzacji i lepszych marż. Kiedy organizacje ponoszą koszty pośrednie, zjadają do puli zysków wszystkich innych usług, które organizacja dostarczyła pomyślnie i na czas. Ograniczenie wycieku dochodów poprzez ograniczenie kosztów pośrednich pomaga firmom poprawić ich wyniki finansowe.

Automatyzacja umożliwia również zespołom wykorzystanie innej kategorii kosztów: kosztów alternatywnych. Dzięki uwolnieniu pracowników od czasochłonnych zadań wymagających niewielkich umiejętności organizacje usprawniają alokację zasobów, dopasowując odpowiednich ludzi do odpowiednich projektów. Starsi inżynierowie mogą zajmować się bardziej technicznymi, złożonymi projektami, podczas gdy młodsi inżynierowie (często osoby wykonujące zadania o niższych umiejętnościach) są lepiej przygotowani do wspierania i rozwoju organizacji.

Wreszcie, gdy firmy szukają skali, automatyzacja umożliwia rozwój i poszerzanie oferty usług bez zwiększania liczby pracowników. Dzięki udanym przepływom pracy automatyzacji, istniejący zespół może obsłużyć dodatkowych klientów i usługi, podnosząc marże, jednocześnie poprawiając spójność i szybkość usługi. Ostatecznie ludzie mogą zrobić więcej za mniej.